CITEL GROUP, LA CHAT DIVENTA INTELLIGENTE
31 Ottobre 2018
Le innovative applicazioni per aziende, P.A, e multiutility: il caso di Optima Italia.
Con le applicazioni di Intelligenza Artificiale (AI), Citel Group (www.citelgroup.it), azienda leader nel settore IT, costituisce un valido interlocutore per medie e grandi aziende e per la Pubblica Amministrazione. Nata nel 2000 da un’intuizione di Fortunato D’Angelo, presto affiancato dai figli Valerio e Diego, oggi Citel Group, con un fatturato in crescita costante (la previsione per il 2018 è di oltre 10 milioni), conta 150 dipendenti altamente specializzati in Italia (nelle sedi di Napoli, Roma, Genova e Milano) e Brasile (Rio de Janeiro e San Paolo).
INTELLIGENZA ARTIFICIALE A SERVIZIO DEGLI UTENTI
“Abbiamo iniziato ad investire in AI, Intelligenza Artificiale, nel 2016 – spiega Valerio D’Angelo, CEO di Citel Group -, dopo l’apertura delle API di Facebook, sviluppando chatbot relazionali e conversazionali a supporto dei processi di pre e post-vendita. I nostri mercati principali sono le utilities, come i trasporti e la Pubblica Amministrazione locale, in particolare Comuni e Aziende sanitarie. Fra i principali clienti che hanno scelto di utilizzare il nostro chatbot c’è Optima Italia (www.optimaitalia.com), multiutility nata dall’intuizione di due imprenditori, Danilo Caruso e Alessio Matrone, che hanno creduto nella sfida dell’automazione e del miglioramento dei processi comunicativi, integrando la nostra soluzione sulle loro pagine Facebook.”
CHATBOT: VANTAGGI E BENEFICI
Chatbot è un software basato sull’Intelligenza Artificiale, in grado di sostenere una conversazione “umana” con gli interlocutori tramite una chat. È fruibile attraverso differenti canali (Telegram, Facebook, Messenger, web app integrata su sito web) e può rispondere alle domande dei clienti in tempo reale per migliorare la Customer Experience e sostenere i processi di vendita con promozioni mirate grazie alle informazioni raccolte durante le interazioni con i clienti. Il chatbot offre opportunità di integrazione con altri contenuti, puntuali e rilevanti per le esigenze dei clienti, rendendo efficienti i processi interni e abilitando il cost saving.
Le App di chatting, su cui risiedono i chatbot, hanno già superato per numero di utenti attivi i social network e rappresentano l’interfaccia ormai più naturale di interazione con i clienti. Ad oggi, circa 4,1 miliardi di persone nel mondo utilizzano applicazioni di messaggistica istantanea. Una ricerca di BI Intelligence evidenzia come dal 2015 le Top 4 App di messaggistica istantanea (Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) hanno superato i Top 4 Social Media (Facebook, Instagram, Twitter, Google Plus) in termini di utenti attivi al mese.
Negli ultimi anni si sta assistendo ad una crescita esponenziale degli investimenti e dei progressi tecnologici nell’ambito delle soluzioni di Artificial Intelligence. Da una ricerca di ManyChat risulta che un chatbot ha un tasso di apertura dell’80% contro il 20% di una classica email e una percentuale di click 10 volte più alta. CB Insight stima che circa l’80% dei brand utilizzerà un Chatbot entro il 2020.
Ma quali sono i vantaggi di un chatbot? “A differenza dei tradizionali servizi di assistenza, attivi soltanto durante le ore lavorative e con lunghi tempi di attesa, i chatbot sono disponibili 24h 7 giorni su 7 – spiega D’Angelo – in diverse lingue e prevedono una raccolta dati basata sulle interazioni con i clienti. I chatbot consentono di riprendere il collegamento in qualsiasi momento, garantendo un’interattività tramite notifiche push verso l’utente simulando una normale conversazione. I chatbot consentono di liberare risorse da attività ripetitive per destinarle ad attività ad alto valore aggiunto, migliorare il servizio di caring offrendo un’assistenza personalizzata e supportare efficacemente i processi decisionali e di comunicazione, aumentandone l’efficacia”.
Gli ambiti d’uso sono principalmente le aree Pre Sales, Sales, Customer Care e Help Desk B2B. L’utente interagisce con il Bot che interpreta gli input ricevuti ed elabora una risposta anche sulla base dei dati raccolti sul singolo utente.
“La Dashboard di Citel – continua D’Angelo – permette all’operatore di tenere sotto controllo tutte le attività principali del chatbot, con possibilità di profilatura degli utenti, ovvero l’attivazione di funzioni specifiche a seconda del login effettuato, e la disponibilità di un set di strumenti di analisi dei dati raccolti. Infine, un’apposita sezione di training offre la possibilità di indirizzare verso contesti specifici le richieste che in una prima interazione non hanno avuto risposta”.
OPTIMA ITALIA: ALAN, L’ASSISTENTE VIRTUALE
“In Optima Italia abbiamo individuato nel chatbot di Citel una delle soluzioni importanti da integrare all’interno della propria strategia di innovazione tecnologica e funzionale che stiamo realizzando, finalizzata al raggiungimento dell’eccellenza della customer operations, per posizionare il cliente al centro di una esperienza di fruizione di servizi unica, smart, di elevata qualità – afferma Antonio Gorrasi, Chief Operations and Technology e Consigliere di Amministrazione di Optima Italia spa -. Un cliente contento e soddisfatto del servizio vale quanto, e spesso di più, l’acquisizione di uno nuovo. Per questo in Optima abbiamo lanciato Alan, chatbot che opera da assistente virtuale h24 sui nostri canali di Facebook e Telegram, ed a breve anche nella nuova Self Care già live da settembre. Il valore aggiunto che distingue Alan sta nell’integrazione con i sistemi interni di backend di Optima quali CRM, Billing, Provisioning…, consentendo al cliente di accedere a informazioni e funzionalità di dettaglio in totale autonomia”.
“Di fatto – conclude Gorrasi – è come un assistente insonne ed efficiente sempre pronto ad accedere a scaffali e archivi per servire in tempo reale l’informazione desiderata, che lavora in un team Optima innovativo ed eccellente fatto di staff umano e virtuale”.
> di Francesco Bellofatto